Klachtenprocedure

Klachtenprocedure Zomer VvE Beheer

Uitgangspunt: Zomer VvE Beheer streeft ernaar om binnen haar bevoegdheden haar klanten en andere belanghebbenden zo goed mogelijk tevreden te stellen.

Een klacht is een kans: Hoewel we ons uiterste best doen om iedereen tevreden te stellen, kan het voorkomen dat u niet volledig tevreden bent over het VvE beheer. Laat ons dit alstublieft weten, want uw klacht helpt ons onze dienstverlening te verbeteren.

Algemeen: Deze klachtenprocedure geldt voor de wijze waarop Zomer VvE Beheer de werkzaamheden voor uw VvE uitvoert zoals die met uw VvE zijn overeengekomen.
 
Voorbeelden van klachten die onder deze procedure vallen zijn bijvoorbeeld:
- hoe u te woord bent gestaan;
- er een administratieve fout is gemaakt of er is een verkeerd advies gegeven;
- het lang heeft geduurd voordat uw reparatieverzoek in behandeling is genomen.

Voorbeelden van klachten die niet onder deze procedure vallen zijn bijvoorbeeld:
- u bent het niet eens met een besluit van uw VvE;
- de vergadering vindt plaats op een dag die u niet uitkomt;
- u ervaart overlast van uw buren.

Klachten worden vertrouwelijk behandeld, waarbij alleen diegenen die vanwege hun functie betrokken moeten zijn, op de hoogte worden gebracht van de klacht.
Bespreek uw klacht eerst met uw vaste contactpersoon / VvE beheerder, aangezien hij/zij doorgaans het beste op de hoogte is van de situatie. Als u er samen niet uitkomt, volg dan de onderstaande procedure.

Wat is een klacht?
Een klacht is iedere schriftelijke (waaronder ook e-mail) uiting van ontevredenheid van een VvE en/of een eigenaar in een VvE over het handelen of nalaten van Zomer VvE Beheer.
De klacht moet voorzien zijn van een naam, contactgegevens, adresgegevens van het VvE-complex, en de zienswijze van de klagende partij met betrekking tot de klacht en de beoogde oplossing.

Klachten kunnen worden gestuurd naar Zomer VvE Beheer via E-mail: info@zomervve.nl o.v.v. “klachtmelding” in de onderwerpregel.
Mondelinge en anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.

Behandeling en afwikkeling van klachten
Klager ontvangt binnen 2 werkdagen een schriftelijke ontvangstbevestiging.
Indien noodzakelijk wordt telefonisch contact opgenomen door uw vaste contactpersoon / VvE beheerder om de klacht te bespreken. Binnen 10 werkdagen ontvangt u een schriftelijke reactie op uw klacht.

Mocht de aangeboden oplossing niet tot tevredenheid leiden dan kunt u dit laten weten aan uw vaste contactpersoon / VvE beheerder. Deze zal de klacht dan nogmaals voorleggen aan de klachtenfunctionaris van Zomer VvE beheer. Hiervan ontvangt de klager een schriftelijke ontvangstbevestiging, de klager ontvangt vervolgens binnen 20 werkdagen een inhoudelijke reactie op de klacht. Mocht onverhoopt beantwoording niet lukken binnen de gestelde termijn, dan zal de klager een bericht ontvangen met een tijdsindicatie van afwikkeling.

Mocht de klager niet tevreden zijn over de afwikkeling dan kunt u de vergadering van eigenaars van uw VvE verzoeken het geschil aan te melden bij de Geschillencommissie VvE Management Zakelijk. Het klachtengeld bedraagt hiervoor € 550 exclusief BTW. Zomer VvE Beheer moet de VvE het klachtengeld (deels) vergoeden indien de VvE (deels) in het gelijk wordt gesteld.

Zie ook: https://www.degeschillencommissie.nl/wp-content/uploads/vvmz-brochure.pdf

Procedure: https://www.degeschillencommissie.nl/procesinformatie/aanbieder-ontving-een-klacht/

De gegevens met betrekking tot de klacht worden minimaal één jaar na afhandeling bewaard. Klachten worden inzichtelijk geregistreerd, gearchiveerd en geëvalueerd met de medewerkers om hieruit vervolgens verbeterpunten te kunnen realiseren.